Przy zawieraniu umowy niezwykle istotna jest komunikacja. Z tym raczej każdy się zgodzi. I wcale nie chodzi mi tutaj jedynie o komunikację face-to-face ale również o komunikację "mailową". Skupię się jednak na tej pierwszej, gdyż w momencie, gdy ją zrozumiemy, a następnie opanujemy, ta druga – "pisemna", sama odzwierciedli podobny styl. I mam nadzieję, że właściwy. Dzisiaj przeczytacie o tym, co ważne, czyli o istocie procesu komunikacji.

Komunikacja to rozmowa. Według Mehrabiana 7% informacji w komunikacji to słowa, 38% to ton głosu, a 55% to mowa ciała.

Wnioski te podkreślają znaczenie komunikacji niewerbalnej. Istnieje przekonanie, że kanał werbalny wykorzystywany jest przede wszystkim do przekazywania informacji, podczas gdy kanał niewerbalny służy głównie do ustalania stosunków międzyludzkich. Komunikaty bezsłowne odgrywają bardzo istotną rolę m.in. w tworzeniu pierwszego wrażenia o człowieku,

około 99% opinii o nim powstaje u innych w ciągu pierwszych 90-ciu sekund kontaktu z nim.

W procesie porozumiewania się sygnały niewerbalne wywierają na rozmówcy pięciokrotnie większy wpływ, niż używane przez nich słowa, a w sytuacji niezgodności obu tych rodzajów komunikatów, te o charakterze werbalnym uznawane są za nieprawdziwe.

Z racji wykonywanego zawodu negocjatorzy powinni umieć panować nad swoimi emocjami, jednak nawet osobom dobrze wyćwiczonym w komunikacji niewerbalnej udaje się zapanować jedynie nad tzw. dużymi gestami, takimi jak: postawa, sposób siedzenia, ułożenie rąk i nóg. O wiele trudniej jest opanować tzw. gesty małe i mikro ruchy, tj.: uniesienie brwi, ruchy źrenic, mrugnięcia, drganie kącików ust, zaczerwienienie policzków, itp.

Znajomość powyższych zależności ma ważne znaczenie dla biznesmenów i menedżerów, ponieważ jeśli chcą skutecznie negocjować, to powinni opanować nie tylko języki obce, ale również język ludzkiego ciała, najstarszy oraz najbardziej wiarygodny i uniwersalny język na świecie.

Umiejętność komunikowania się ma bardzo szczególne znaczenie w negocjacjach.

Wiele z nich nie kończy się zawarciem umowy nie dlatego, że było ono niemożliwe, ale dlatego, że uczestniczące w nich strony nie potrafiły się ze sobą porozumieć. Również, niektóre już podpisane kontrakty, byłyby dla obu stron o wiele bardziej korzystne, gdyby efektywniej komunikowały się one ze sobą.

Style komunikacji
Style komunikacji to coś więcej niż kilka technik mających pozwolić nam osiągnąć zamierzony cel. To pewne określone strategie i konsekwencja w działaniu w zależności od tego, co chcemy osiągnąć. Stosując styl prowokatywny powinniśmy sprowokować silną reakcję emocjonalną. Jeżeli naszym celem jest precyzja przekazania myśli i oczyszczenia umysłu, aby był gotowy do kreatywnych zmian i rozwiązań, to jest to cel strategii charakterystycznej dla stylu pytaniowego. Jeśli chcemy sprawnie wywołać u drugiej osoby silne odczucie więzi z nami, to jest to cel stylu zjednującego.

Każda strategia daje szansę osiągnięcia ostatecznego celu, nawet jeśli zastosowanie pojedynczej metody z danego stylu nie zapewni powodzenia. Sztuka komunikacji to bardziej sztuka niż nauka. Istnieją modele i teorie komunikacji, które mają nam pomagać w rozwijaniu umiejętności komunikacyjnych. Te same słowa tej samej techniki jednemu rozmówcy przypadną do gustu, a drugiemu nie.

To raczej konsekwencja w stosowaniu określonego stylu oraz elastyczne dopasowywanie go do zmieniających się potrzeb rozmówcy gwarantują sukces.

Dlatego też, musimy opanować umiejętności niezbędne w różnych stylach komunikacji, aby następnie zmieniać styl prowadzonej rozmowy w zależności od nowych celów, które pojawiają się w czasie komunikacji .
Bez względu na to, co staramy się sprzedać, wynegocjować, czy przekazać, często odbiorca nie jest w stanie zweryfikować lub sfalsyfikować, czyli ocenić pozytywnie lub negatywnie, nawet najprostszej informacji. Jeśli natomiast podczas osobistego kontaktu nasz rozmówca wielokrotnie „przytaknie”, zmniejszy się jego sceptycyzm i jednocześnie nieproporcjonalnie zwiększy jego pozytywne emocjonalne nastawienie do tego, co usłyszał. Procesem tym można w znaczący sposób sterować za pomocą :

  •  technik neurolingwistycznych,
  •  wypowiedzi przydawkowych,
  •  sformułowań opierających się na zgodności,
  •  sformułowań przenoszących,
  •  sformułowań różnicujących.

Dobry nadawca powinien robić wszystko, aby zwiększyć prawdopodobieństwo, że będzie właściwie zrozumiany przez drugą stronę.

Powinien przede wszystkim:

  •  przekazywać jedną informację różnymi kanałami, czyli stworzyć tzw. nadwyżkę znaczeniową. To co powie do klienta powinien powtórzyć jeszcze raz innymi słowami, zilustrować to obrazem i tekstem pisanym,
  •  używać bardzo jasnego i precyzyjnego języka zrozumiałego dla klienta,
  •  brać odpowiedzialność za informację używając komunikatów typu „Ja” i „Mój”,
  •  dbać o to, aby komunikaty niewerbalne były zgodne z werbalnymi,

 Poza tym powinien być wiarygodnym nadawcą, na co składa się:

  •  znajomość tematu, fachowość,
  •  rzetelność, czyli odpowiedzialność i konsekwencja,
  •  życzliwość, wyrażanie ciepła i akceptacji, intencje pozytywne,
  •  dynamizm i entuzjazm .

A jakich Wy używacie stylów komunikacji? Które według Was działają lepiej, a które gorzej? Podzielcie się Waszym przypadkiem!

Autor: Ilona Przetacznik

Bibliografia:
Czekaj M., Komunikacja naprawdę skuteczna, Wydawnictwo Helion 2011.
Bredemeier K., Sekrety retoryki. Reguły skutecznej komunikacji., Wydawnictwo Helion 2008.
 J. Sobczak-Matysiak,  Psychologia kontaktu z klientem,  Wyd. Wyższej Szkoły Bankowej,  Poznań 1998.